Klachtenprocedure
Gaat er iets niet goed, of bent u ergens ontevreden over? Laat het ons weten. Wij nemen elke klacht serieus en gebruiken hem om ons werk te verbeteren.
Stichting OMID werkt met geld dat mensen ons uit vertrouwen geven. Dat vertrouwen verdienen wij alleen als wij ook luisteren wanneer het misgaat.
In deze procedure leest u wat een klacht is, hoe u er een indient en binnen welke termijn u antwoord van ons krijgt.
Wanneer is het een klacht?
Een klacht is elke uiting van onvrede over iets wat Stichting OMID heeft gedaan of juist heeft nagelaten. Denk bijvoorbeeld aan:
- De manier waarop wij u hebben benaderd of geinformeerd
- De verwerking of afhandeling van een donatie
- De inhoud of toon van onze communicatie, campagnes of beeldmateriaal
- De organisatie van of gang van zaken bij een evenement
- De omgang met uw persoonsgegevens
- Het gedrag van een bestuurslid, vrijwilliger of iemand die namens ons optreedt
Gaat het om vermoedens van fraude, machtsmisbruik, discriminatie, intimidatie of ander niet-integer gedrag? Gebruik dan het meldpunt integriteit. Daar geldt een aparte, vertrouwelijke route.
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen. Donateurs, vrijwilligers, partners, deelnemers aan een evenement, mensen die onze hulp ontvangen, omwonenden, journalisten en iedere andere betrokkene kan een klacht bij ons indienen.
U kunt een klacht ook namens iemand anders indienen. Wij vragen dan wel om toestemming van diegene, tenzij dat redelijkerwijs niet mogelijk is.
Hoe dient u een klacht in?
Stuur uw klacht per e-mail naar info@theomidfoundation.org, met “Klacht” in het onderwerp. U kunt ook het contactformulier gebruiken.
Om uw klacht goed te kunnen behandelen, vragen wij u het volgende te vermelden:
- Uw naam en een e-mailadres of telefoonnummer waarop wij u kunnen bereiken
- Waar de klacht over gaat, zo concreet mogelijk beschreven
- Wanneer het speelde, en wie erbij betrokken waren
- Wat u van ons verwacht of wat er volgens u zou moeten gebeuren
- Eventuele bijlagen, zoals een e-mail, betaalbewijs of foto
Lukt schriftelijk indienen niet? Neem dan contact met ons op, dan zetten wij de klacht samen met u op papier.
Wat gebeurt er met uw klacht?
Bevestiging binnen vijf werkdagen
U ontvangt binnen vijf werkdagen een bevestiging dat wij uw klacht hebben ontvangen, met de naam van degene die hem behandelt.
Behandeling door het bestuur
De klacht wordt behandeld door een bestuurslid dat niet zelf bij de klacht betrokken is. Gaat de klacht over een bestuurslid, dan neemt een ander bestuurslid de behandeling over.
Onderzoek en hoor en wederhoor
Wij verzamelen de feiten, spreken met de betrokkenen en vragen zo nodig aanvullende informatie bij u op. Wanneer de klacht over een persoon gaat, krijgt diegene de gelegenheid te reageren.
Antwoord binnen vier weken
Binnen vier weken na ontvangst krijgt u een inhoudelijke reactie. Daarin staat wat wij hebben onderzocht, wat onze conclusie is en welke maatregelen wij eventueel nemen. Hebben wij meer tijd nodig, dan laten wij dat binnen die vier weken weten, met een nieuwe termijn.
Afronding
Wij vragen u of u zich in de afhandeling kunt vinden. Zo niet, dan gaan wij graag met u in gesprek.
Zorgvuldigheid en privacy
Wij behandelen uw klacht vertrouwelijk. Alleen de mensen die bij de behandeling betrokken zijn, krijgen inzage. Persoonsgegevens verwerken wij volgens ons privacy statement.
Het indienen van een klacht heeft nooit negatieve gevolgen voor de hulp of ondersteuning die u van ons ontvangt, en niet voor uw rol als vrijwilliger, donateur of partner.
Wilt u anoniem klagen? Dat kan, maar houd er rekening mee dat wij u dan niet kunnen informeren over de uitkomst en de klacht soms minder goed kunnen onderzoeken.
Niet tevreden met de afhandeling
Bent u het niet eens met onze reactie? Laat het ons weten. Het voltallige bestuur kijkt de klacht dan opnieuw na en komt binnen vier weken met een definitief standpunt.
Komen wij er samen niet uit, dan kunt u zich wenden tot een externe partij. Gaat het om de verwerking van uw persoonsgegevens, dan kunt u een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Zodra Stichting OMID de CBF-Erkenning heeft, kunt u zich ook melden bij toezichthouder CBF.
Registratie en verbetering
Elke klacht wordt geregistreerd, met de datum van ontvangst, de aard van de klacht, de afhandeling en de eventuele maatregelen. Het bestuur bespreekt de klachten minimaal eenmaal per jaar.
Zo zien wij patronen en kunnen wij onze werkwijze aanpassen. Over het aantal en de aard van de klachten doen wij verslag in onze jaarverslaggeving. Zie ook Verantwoording.
Een klacht indienen
Stuur uw klacht naar info@theomidfoundation.org met “Klacht” in het onderwerp, of gebruik het contactformulier. U hoort binnen vijf werkdagen van ons.
Rotterdam, Nederland
KvK 83789731
Gaat het om niet-integer gedrag? Gebruik dan het meldpunt.
Bevestiging binnen vijf werkdagen, inhoudelijk antwoord binnen vier weken.